在人民銀行曲靖中心支行開展的2021年度消費者權(quán)益保護工作考核評級中，建行曲靖市分行在全市33家參評機構(gòu)中綜合評估排名名列前茅,，榮獲“A+級”評級,，并在近日人行曲靖中心支行召開的消費者權(quán)益保護工作會議上做經(jīng)驗交流。
一年來,，建行曲靖市分行認(rèn)真貫徹落實監(jiān)管部門及總分行金融消費者權(quán)益保護工作部署,，在機制建設(shè)、投訴管理,、金融消費者宣傳教育,、特殊消費者群體保護等方面多維度推進，金融消費者保護工作不斷取得新突破,、新成效,。
謀篇布局。為切實保護金融消費者合法權(quán)益,，將消費者權(quán)益保護工作與業(yè)務(wù)發(fā)展深度融合,，建行曲靖市分行確立了年初科學(xué)計劃、全年精細(xì)管控,、年末總結(jié)提升的“三步走”方針,，有重點、分步驟推進消保工作,。
建章立制,。從制度、流程上對消保工作進行梳理,、細(xì)化,，研究制定一系列消保運行制度性文件，包括消費者權(quán)益保護領(lǐng)導(dǎo)小組工作規(guī)則,、消費投訴管理實施細(xì)則,、金融信息管理辦法、消費者權(quán)益保護工作考核評價方案等,，強化貫徹落地,，適時進行成效重檢和總結(jié)修正，確保工作布局推進與監(jiān)管,、上級行要求高度一致，從更嚴(yán),、更強,、更細(xì)、更實的角度，扎緊消費者權(quán)益保護制度建設(shè)的鐵柵欄,。
精細(xì)管理,。根據(jù)實際需要，召開消保專題會議,，對監(jiān)管及上級行的消保文件進行學(xué)習(xí)傳達,，研究、審議全行重大消費投訴事項,，強化投訴數(shù)據(jù)的分析應(yīng)用,，在業(yè)務(wù)經(jīng)營、內(nèi)部控制與風(fēng)險管理中充分考慮消費者投訴反映的問題和需求,，同時深入剖析全行金融消費者投訴產(chǎn)生的原因,，做到舉一反三。
投訴整治,。通過完善投訴處理機制,、流程，暢通投訴渠道,、明確首問負(fù)責(zé)制,，確保投訴事件快速處理，有效提升了客戶滿意度,。
全面宣教,。常態(tài)化開展金融消費者宣教活動，將全轄29個營業(yè)網(wǎng)點打造成金融消費者教育基地,，線上互動,，創(chuàng)新性開展消保小課堂；精準(zhǔn)出擊,，走出網(wǎng)點搭建多層次宣教場景,。
暖心服務(wù)。打造特殊消費者群體服務(wù)類特色港灣,、增加特殊消費者群體配套服務(wù),，實實在在為公眾送溫暖、解難題,。積極開設(shè)“銀發(fā)課堂”,，教會老年客群適應(yīng)并擁抱數(shù)字化時代，讓更多老年消費者感受新金融有溫度的服務(wù),。
下一步,，建行曲靖市分行將持續(xù)貫徹落實“以人民為中心”的發(fā)展思想，在監(jiān)管部門及上級行的正確領(lǐng)導(dǎo)下,，強化責(zé)任擔(dān)當(dāng),，牢記初心使命,，加強消保工作機制完善與落實，全力維護消費者合法權(quán)益,，為構(gòu)建和諧金融消費環(huán)境源源不斷地傳遞“金融溫度”,。
（通訊員：崔志敏 桂迎春）
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